Informații necesare

• Sunt dispecer dacă am primit o cartelă sim de la coordonatorii Vă ajutăm din Cluj. 
• Pot să am doar un rol: fie dispecer, fie livrator de medicamente. Nu două în același timp, doar unul. Din motive de siguranță. Ca să pot ajuta ca dispecer stând acasă și fiind neinfectat și prezent atunci când sună beneficiarii.

Despre call center

• Este o necesitate – avem nevoie de un mijloc formalizat prin care să luam contact cu beneficiarii. 
• El trebuie să poată scala repede în functie de volumul de beneficiari care sună. (o singură persoană nu poate face față)
• Este construit împreuna cu Digi – de aici solicitarea de a folosi sim-uri de la Digi pentru a limita efortul sponsorului. 
• Fiecare voluntar are un telefon dedicat sau un telefon dual-sim, unde unul din sim-uri este dedicat activitații de call-center.
• Când acest telefon / sim (pentru telefoanele multi-sim se poate opri doar sim-ul) este conectat la rețea, telefoanele date către: 0364.406.517 vor fi rutate către unul din numerele voluntarilor. 
• Când telefonul este închis / deconectat (airplane mode), nu va primi apeluri. 

Ce facem când începe tura

• Trebuie sa avem telefonul pornit 
• Pe un calculator, tableta, telefon la indemana, trebuie să avem deschis portalul ajutam.civicsuport.ro, la secțiunea Solicitări.
• Răspundem la telefon, ne prezentăm: de exemplu: ”Salut, sunt Daniel, voluntar la Vă ajutăm din cluj, cu ce vă putem ajuta?”

Ce facem când sună telefonul

• Prima faza a oricărui call se numește SCOPING – practic e faza în care încercăm să aflăm ce exact își dorește beneficiarul. Informațiile critice sunt:
  • Ce își doreste (alimente, medicamente, informații, consiliere).
  • Care sunt datele lui personale.
  • Informațiile speciale din chestionar despre starea de sănătate a beneficiarului. 
  • Care sunt medicamentele pe care le dorește beneficiarul:
    • dacă necesită rețetă
    • dacă sunt over-the-counter
  • Care este metoda de plată pe care o preferă. 
  • Când dorește să fie făcută livrarea. 
  • Diferite observații gen, cât de speriat este, dacă e incoerent, agresiv etc.

ATENȚIE : este important să confirmati foarte atent numărul de telefon.

Prezentare flux operațional de preluare a comenzilor 

Vezi prima parte a fluxului general de aici: https://drive.google.com/open?id=1ozUxg5AsLg2xj8ssPmpACWD8nBLqNNc_

Pașii de mai jos sunt doar un sumar al procedurii complete. Detaliile se află în fluxul general de mai sus. 

• Beneficiarul sună 
• Operatorul / Dispecer voluntar preia 
• Completează formularele din platformă
• Alocă un coordonator și menționează data de livrare specială, unde sunt urgențe
• Coordonatorul face planificarea
• Coordonatorul alocă un voluntar
• Coordonatorul face planificarea comenzii 
• Coordonatorul schimbă statusul comenzii pe platforma 
• Voluntarul primește notifcarea de comandă cu codul de siguranță aferent
• Voluntarul respiră și iese din casă 
• Preia comanda
• Duce comanda – anunță și salută beneficiarul la telefon 
• Ia banii dacă e plătită cu cash conform procedurii de siguranță
• Cum comunicăm beneficiarilor că li se va face livrarea? Le explicăm că cineva îi va suna din timp, să fie siguri ca sunt acasă și că răspund la telefon.